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2021年酒店OTA保姆营销教程,All in 上线引流、成交和五星好评

迈点网 · 王华强 专_x005f_x005f_x0008_栏 · 2021-01-12 15:10:15

订单成交的本身,依然是酒店的酒店和服务力。

OTA(在线旅游)是酒店高产量和高产值的销售渠道。很多小体量的单体酒店,30%以上的产值是来源于OTA渠道。品牌酒店、大体量的门店,即使配有专_x005f_x005f_x0008_业的销售团队、品牌海量的会员支撑酒店的销售,依然不敢小觑OTA的销售火力。

本文和大家分享酒店OTA保姆级实操教程:从上线到后期运营,怎么样让自己的门店在OTA上名利双收?

一、OTA上线流程

Ⅰ 新酒店上线流程

新酒店样板房照片完成拍摄后,可在各大OTA的后台提交合作申请。OTA后台收到申请后,会分配负责酒店区域的业务经理与酒店对接,酒店后续按照业务酒店的要求提供资料即可。酒店在线提交申请后,OTA总部需要3-5个工作的审核。酒店通过审核后,即可开始在OTA上售卖房间。

酒店整个上线流程,都是通过OTA的后台在线完成。从提交申请到上线售,大约需要10个工作日左右。如果酒店提前将资料准备齐全,整个上线过程需要5-7个工作日。

Ⅱ  酒店提前准备事项

? 地图定位

酒店地图定位,是各大OTA审核酒店信息真实性的首项。百度、高德、腾讯地图定位,需要5-7个工作日审核。建议酒店在新店开荒前,安排地图定位。酒店地图定位,在各大地图的官网或者APP提交申请,需要酒店的营业执照、招牌照片。百度地图会安排线下员工现场审核,高德和腾讯地图全程线上申请、线上完成审核。

? 收款帐户

OTA的收款帐户,可以选择个人帐户或者对公收款帐户。上线前,投资人需要商量好OTA的收款账号。如果用股东个的账号,所有OTA同用一种卡、并约定:收款人中途不能挪用里面的帐款;如果统一用对公帐户,需要提前去银行办理对公帐户。

如果用对公帐户收款,需要提前安排。一般需要1个月左右的时间,才能完成办理。对公账户,需要提供营业执照、房产证、租赁证、法人信息等。

?酒店简介

酒店简介一般300-500个字即可,是对酒店的整体的概述。它包括酒店的地理位置、服务项目、客房装修特点、公司或品牌的介绍。酒店简介,主要体现酒店客房的装修设计亮点、最好能用量化的语言,突出门店的细节和差异化特征。

? 房型信息

房型信息,是指客房的房型名称和价格。房型名称和价格,酒店需要提前规划好。其它信息,可以根据OTA房型的信息选项,勾选即可。

?酒店照片

照片是酒店在OTA上的产量和产值的关键。照片从前期的拍摄,到后期的调色和出品,一般需要3-7个工作日。门店装修尾声、开荒保洁前,酒店的拍照可以提上日程。拍照属于一次性投入,高产出的买卖。个人建议,务必聘请有酒店拍摄经验的摄影师,作品的质量大于价格。

下图是各大主流OTA平台,对照片的要求。酒店可提交将酒店的数量、尺寸要求发给摄影师。

传统OTA要求酒店的照片不能出现人物,民宿平台没有要求。体现酒店客房特色、高清,是拍摄的整体思维。另外,酒店周边的地铁、购物中心、交通枢纽,都可以进行拍摄,尽可能多体现周边的优势,提升销售。

Ⅲ  优先上哪个OTA平台?

OTA平台包括:国内OTA (携程、去哪儿、艺龙、飞猪、美团);国外OTA (expedia、booking、agoda); 民宿平台(爱彼迎、途家、马蜂窝)。

酒店可同时提交,全部平台的上线申请。只要酒店提供的资料完整,各大OTA的审批时长不会相差太多。小体量酒店上线可能会受阻。比如:部分的平台可能会查询有无在其它平台上线、部分民宿平台,会直接查酒店有无在携程上线。这时,酒店可以先上某一个平台,再逐个上线;或者优先上线携程这类头部OTA平台。

二、 OTA后期运营规则

遵循OTA的运营规则,是酒店上线OTA后产值的保障和前提。酒店在OTA的后期的运营中,主要是避免以下雷区:

01 订单问题

? 接单速度

5分钟内,酒店必须接受或者不接受非保留房的订单,否则会直接扣酒店OTA上的基础分。保留房,OTA可以直接确认给客人。有条件的酒店,可安排专_x005f_x005f_x0008_门的预订部或者内勤销售,及时接受订单。条件有限的酒店,可以购买一个音响放在酒店用前台,提醒前台第一时间接单。

?拒单率

酒店的拒单率,是各大OTA给酒店一项重要的考核指标。酒店在后期运营中,可以根据实时的房态,尽量减少和避免这种情况。房态不紧张的时候,可以适合给客人升级客房、与客人沟通更房型,从而减少拒单率。

?预订到店无房

预订客人到达酒店无房,是指客人提前预订酒店客房,客人达到酒店后,酒店告之"无房。一旦出现这种情况,很多OTA会第一时间直接扣酒店的基础分,重则与酒店解除合作关系。酒店在日常运营中,尽量不要出现这种低级的运营错误。

02 点评管理

? 差评率

OTA通过住客的差评率,对酒店服务能力的间接管理。这是OTA平台管理和维护,其客户的有效手段。酒店差评率,也是各大OTA平台基础得分的重要组成部分。

?点评回复

及时恢复住客点评,是OTA平台监管酒店运营和服务的有效方式。部分OTA平台,要求新住客点评后酒店需要在24小时内恢复,否则会直接扣酒店的基础得分。

同时,酒店点评回复的内容,不能直接与客人发生语言冲突。OTA提供酒店个性化回复点评,不提供千篇一律的机器回复。

? 刷好评&删差评

各大OTA平台均禁止酒店刷好评,并且后台利用智能科技甄别刷好评。一旦发现酒店刷好评,轻刚扣酒店的基础得分,重则下架酒店产品。酒店要想要提高基础得分,需要提高自己的运营能力和服务水平,不能因为刷好评而铤而走险。

删差评,亦是如此。目前携程,已经实行住客的点评不能删除。虽然客人的主动权有一定优势,但是未来双方都会理性对待差评,更加注重酒店产品和服务本身的价值。它倒逼酒店的服务能力。

03 产量和产值

酒店的产量和产值,以酒店的保留房为基数考核和衡量。一般OTA考核的周期为1个月。酒店的产量和产值,占酒店OTA基础得分的30%左右。它可以综合,反映酒店的服务水平。

上线OTA后,后期OTA的维护工作要遵守OTA的运营规则。OTA以基础得分为标准,对酒店日常运营进行全方位的监管。酒店只有服务好住客,才能在OTA上获得更多的订单和产值。

三、OTA客人常见的投诉&解决方案

Ⅰ 预付订单临时取消

日常运营中,常常遇到预付订单过了免费取消时间,客人临时要求酒店免费取消。遇到这种情况,酒店与客人现场的沟通能力尤为关键。强制不能取消,容易引起恶意差评,个人建议,零星的散客,酒店可以和客人协调更换入住日期。

Ⅱ 入住30分钟要求退房

客人办理入住30分钟后,要求退房。无非是客人自己临时有事,或者客人对酒店硬件不满意。如果客人临时有事,酒店可以根据当天的房态,适合给予客人一定的优惠,并引导客人给酒店5星图文好评。

因为酒店硬件原因要求退房,酒店可以给客人更换房间、升级客房、赠送早餐等常规处理手段。客人执意要退房,酒店可适当收一定的洗涤、清洁、人工成本。

Ⅲ 发票投诉

发票投诉,多发生在小规模纳税主休的酒店。国为小规模纳税主体,只能现场开普票,不能开专_x005f_x005f_x0008_票。专_x005f_x005f_x0008_票开票不及时容易引起客人投诉。一般纳税人主体的酒店,可以在客人退房时直接开增值税专_x005f_x005f_x0008_票,很少遇到发票速度而投诉。

小规模纳税主体的酒店,可以在OTA上备注酒店不能当场开专_x005f_x005f_x0008_票。同时,客人在入住时询问客人的开票要求。如果客人需要开专_x005f_x005f_x0008_票,需要告之"客人需要的时长。深圳地区,小规模主体酒店可以在国税官网上早请现场开专_x005f_x005f_x0008_票,一般可以当天申请当天开。或者,可以选择线上快递的方式,线上申请一般需要3-4天才能收到发票快递。

Ⅳ 停车难

中档酒店客人的停车需求强烈。一线城市的停车位非常有限,不仅收费贵,常常一位难求。停车位难,也常常是中档酒店客人投诉的原因,怎么样解决呢?

? 信息公开。酒店可以在OTA上,备注车位有限的字样,做到信息公开透明。

?固定车位。酒店可以与物业沟通,要求物业根据酒店的面积,每天提供固定的车位和数量。这样,酒店可以清楚知道当天可用车位的数量。

?与第三方合作。酒店可找附近的第三方社会停车场长期合作,可以缓解酒店停车难的问题。

Ⅴ 产品投诉

这里说的产品投诉是指酒店的硬件。比如,客人投诉地段差、装修老旧、隔音差、周边环境吵杂,OTA上的照片与酒店实际的照片不符等。这类硬件的投诉,酒店很难从产品本身去解决。只能通过软性的服务,充分发挥人的主观能动性,最大程度上解决客人的问题。

Ⅵ 服务投诉

这里说的服务投诉,主要是显性的产品投诉。比如,客房清洁、维护、员工服务的投诉 。这类显性的服务投诉,是低级的运营错误。酒店管理层,需要制定各岗位的SOP外,还需要培养基础人员现场与客人沟通的能力。

Ⅶ 继住投诉 

?继住无房

满房或者客人继住的房型满房,是客人第二天继住无房的两大原因。酒店怎么样解决这种情况呢?

满房。酒店确保当天没有NOSHOW、没有提前退房的情况下。可以直接为客人,推荐酒店附近同档次的酒店,并与客人做好解释工作。客人继住的房型无房。酒店可现场与客人沟通,建议客人更换当天的可售房型。

在房态紧张的当天和前一天,前台都需要提醒客人,第二天酒店房态紧张,不能继住,让客人提前安排好行程。

?继住涨价

第二天同种房型继住,酒店知之"房价涨价,是继住客人继住投诉的另一种形式。大型会展、景区周边的酒店,可以在大型展会期间,结合酒店自身的情况,针对酒店老客户少涨或不涨。针对涨价幅度高的客房和客人,可以通过赠送果盘、送单价早餐的形式,提高客房的附加价值、让客人满意。

四、怎么样引导OTA客人好评?

OTA的点评数量、点评的内容对酒店OTA的转化率和产值都有不可忽视的杀伤力。酒店在日常管理中,如何充分调动OTAP客人给酒店5星图文好评呢?

Ⅰ 通过投诉要好评

为客人提供满意的解决方案,是酒店通过投诉要好评的前提条件。如果客人投诉,酒店无法提供令客人可以接受和满意的解决方案,投诉的客人自然不会给酒店好评。

个人建议,酒店在遇到投诉时,客人接受了酒店的方案后,酒店可以有意引导客人给酒店五星图问好评。尤其在客人投诉非酒店原因时,或者客人对酒店的解决方案非常满意的前提下。只要酒店稍加引导,客人很愿意积极写出对酒店的客观点评。

Ⅱ 产品力正好评

产品力是客人好评的必要前提条件。客房、酒店第三空间、早餐的颜值,是吸引客人给酒店好评最原始的冲动。即使是商务出差,客人也有一定的社交需求。客人看到高颜值的客房,就有拍照的欲望。

中档酒店的早餐,是酒店投入产出比最高的事情。酒店客房、第三空间的产品迭代成本高,完全可以通过提供2-3款定制、高颜值的早餐来吸引客人成交、给酒店好评,形成酒店的口碑和产品力。目前中档酒店的早餐,都过于传统,早餐本身不盈利,只是帮助客房提高销售,但没有给酒店带来名。中档酒店可以通过早餐的颜值,为酒店赚更多的五星图文好评。

Ⅲ 物质奖励客人

物质奖励,是有效获得客人好评的方式之"一。酒店可以根据自己的情况,制定物质鼓励客人给酒店好评。比如:延迟退房时间、五星好评返现金、免费赠送酒店早餐、房价优惠、优惠券等常规的优势手段。

Ⅳ 员工激励

五星好评与员工的KPI勾挂。酒店管理层可以根据情况,分解当月的五星好评目标。同时,制定差评的对应机制。通过这样的方式,不仅可以向员工传递酒店对服务的重视程度,而且还有效鼓励员工获得五星好评的积极性。

客人自发给酒店好评、酒店引导客人好评,是酒店获得客人好评的两途径。酒店本身的装修设计、服务水平,是客人自发好评的前提。引导客人给酒店好评、物质奖励客人的前提,是客人对酒店的服务,或者投诉处理方式满意。在服务过程中生产OTA好评,是酒店获得好评的唯一方式和路径。

五、如何对待OTA差评?

OTA的差评分为:客人恶意差评和客观差评,两种形式。遇到差评时,酒店应该如何对待?

01 主动联系客人

酒店出现差评时,管理者需要第一时间去一线的前台、客房了解客人投诉的原因。了解清楚事情的原因后,主动联系客人。在与客人沟通之"前,酒店最好提供至少2以上的解决方案,个人认为,这种沟通以安抚客人为主,情绪沟通为主。

02  回复点评

与客人联系后,酒店需要在24小时内回复客人的点评,否则平台会扣酒店的基础分。

恶意差评回复。即使是客人的恶意差评,酒店在内容上至少要保持礼貌,回复的内容不能直接体现语言冲突。在了解客观情况,断定客人是恶意差评后,酒店可以在OTA后台提交客人恶意差评申诉流程。

客观差评回复。客观差评回复不能采用千篇一律的模板,酒店需要针对客人投诉的点有的放矢,并且尽可能地用量化语言。比如,客人投诉酒店的客房被子太薄,酒店可以提供具体的解决方案:空调温度调高、通知客房加被子、酒店已换成冬被等。

03 制定整改计划

避免再次出现同样的投诉,是酒店制定整改计划的根本目的。酒店出现差评后,管理者需要利用体系思维,考虑如何减少同类投诉发生。可行性是酒店整改和提高的重点。

还是以客人投诉酒店被子太薄为例,酒店整改计划的目的如下:

?重视服务。酒店对差评的分析和总结,向员工传播出酒店层对酒店服务的重视。如果酒店管理层不重视酒店的点评,员工也不会重视OTA的点评。管理层在日常管理中,重视酒店的点评和服务,员工才会在行动中注重服务细节。酒店对服务的重视,才是最有效减少差评的方式。

?系统解决问题。差评可以反映出酒店的运营水平,同类差评出现后,酒店可以组织员工群策群力想解决方案。方案一旦制定后,就把它作为同类的投诉的日常应对措施。换句话说,下次遇到客人投诉被子太薄,员工就需要按照解决方案中的方法去执行。这样可以避免,酒店员工再次遇到同样的事情而引起重复投诉。

?解决问题的方法。解决和满足客人的方法,有很多种。除了上述的方法外,酒店还可以给客人安排朝阳的房间、暖色调的房间等。在日常运营中,客人投诉的原因多种多样,重要的是传授员工如何解决问题的方法,才能提高酒店的整体服务水平。

OTA差评,是酒店线上的客诉形式而已。酒店出现差评时,酒店管理层需要重视。了解客人投诉的原因外,还需要及时与员工沟通,体系制定同类项客诉的方案。比起具体的客诉解决方案,向客人和员工传递酒店对服务的重视、如何应对客诉的能力,才是酒店管理层的终极目的。

六、如何提高OTA产值?

Ⅰ 酒店动态评分

酒店的动态评分,是酒店获得订单和产值的必要保证。酒店的基础得分,是各大OTA酒店动态评分的重要组成部分。基础得分包括:酒店的信息、服务水平、经营产能。

酒店信息完整。酒店客房、第三空间、周边文字和照片的介绍充分和完整性;提供酒店的营业执照、消防证、食品证等必要证件。

服务水平。住客的点评、酒店点评的管理能力,是服务水平的重要考核点。酒店与OTA平台的服务效率,也是衡量酒店服务水平的另一重要的方面。比如,酒店的订单5分钟确认率、拒单率等。

经营产能。酒店在平台上的实际的产值,是平台对酒店综合服务水平最现实的考虑。它是形成酒店动态评分的重要组成部分。

Ⅱ  OTA促销活动

各大OTA均有很多的促销活动,酒店可以根据自己的情况,进行选择是否能与。个人建议,出租率不理想、不稳定的酒店,可以多参与OTA的促销活动。促销活动,确实可以为酒店带来更多的曝光机会。酒店可以在各在OTA的后台,看到近期的促销活动。

Ⅲ 成交量

同区域、同定位的酒店,OTA平台会优先推荐近7-15天成交量高的酒店。高成交量的酒店,可以获得更多的流量和推荐机会。

Ⅳ 库存量

同区域、同价格的酒店,平台会优势推荐库存多的酒店。酒店可以根据当天的房态,如果房态不紧张的时候,可以手动增加可售房多的房型的数量。

Ⅴ 价格

价格区间。酒店可以根据自己的定位,根据不同OTA的价格区间,尽可能多跨不同的价格区间,最好控制在2-3个区间。多区间,可以为酒店增加更多的曝光机会,让更多的客人搜索到酒店,有效增加酒店的销售机会。

动态定价。价格是酒店客房销售最有效的武器之"一。酒店可以根据自己实际的可售房的数量、竞争对手的价格,灵活制定酒店当天的价格,主动为酒店争取销售机会。另外,同等条件下,平台会优先推荐同档次有价格优势的酒店。

价格优势。单体酒店容易出现不同平台,价格不一样的情况。这种某个平台的价格优势,轻刚被会平台发现,重则甚至会被下架,非常不利于酒店客房的整体销售。个人建议,酒店最好不要出现这种低级的营销错误。

酒店本身的产品力、后期的服务水平,是酒店获得产量和产值的必要前提和条件。酒店上线OTA平台后,在遵循平台的运营规则的前提下,可以通过产品+灵活的价格,来吸引更多的流量和订单。客人成交的本身,依然是酒店的酒店和服务力。

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