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我曾侍候过英国国王”—— 酒店待客之"“魂” | 寻礼

迈点网 · 华梦 · 2019-09-20 09:33:12

当代住宿业正在丢失什么?

       优秀的酒店,均有其独特的“待客之"道”,酒店文化,也最大程度从它的待客文化中反应出来,本期寻礼,我们在历史的脚本中、行业的微光里,窥探酒店待客文化的执念与疯狂。这种偏执,如一双隐性的翅膀,带来无与伦比的愉悦及荣耀,吸引人追逐一生。

       酒店人的“精神家园”

  博胡米尔·赫拉巴尔(Bohumil Hrabal, 1914-1997),捷克作家,他用十八天写下十三万字小说——《我曾侍候过英国国王》,讲述一个酒店人的故事,以小人物之"经历,呈现时代的喧嚣与荒唐,以极具画面感的情节,诠释诗意的轻盈。

  二战前后的欧洲是小说宏大而纵深的背景,变换的餐厅和酒店则如同一幕幕舞台布景。主人公简·迪特是一个身无分文的酒店餐厅侍者,这个小个子服务员,用一个孩子的天真好奇,自然诚实的眼睛来观察这个光怪陆离的社会——如万花筒中近乎疯癫与荒诞的色彩。心里痴痴的装着一个“酒店人”的梦想,以及对酒店文化深深的敬畏与满怀的追求。

  “我曾侍候过英国国王”,是主人公迪特询问他的经理为何如此懂得“款客之"道”时,得到的回复。这位酒店经理尊贵、骄傲与荣耀并存的待客意识,恐怕只有酒店人能领会这份“殊荣”的珍贵。

  能给予从业者一份荣誉感的行业,均有深厚的文化内核做支撑,美国现代酒店之"父斯塔特勒的基本信条是“客人永远是对的”,如此决然,却毫无谄媚,我们能感受到的,也只是对职业的敬仰,和浓浓的绅士风度。(恺撒·丽兹/Cesar·Ritz 也说过类似的话——客人永远不会错。)

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▲ 电影《我曾侍候过英国国王》剧照

  二战是世界历史的分水岭,也是酒店发展史上的分水岭。在二战之"前,如果确实存在一批“贵族酒店人”或“绅士酒店人”的话,二战之"后他们都日渐消亡,正在成为珍希物种。巴黎大饭店的餐厅经理斯克西凡卡,布达佩斯大饭店的首席礼宾司古斯塔夫先生,在电影中,都死于纳粹枪口下。

  但在现实世界,这或许也是另一种隐喻:在惨烈非凡的商业战争或极具侵略性的连锁发展模式之"下,多的是冷漠的服务、谄媚的设计、缺失的“待客之"道”,行业丢失了从前的待客文化,越来越多的酒店人失去了他们引以为傲的“精神家园”(当然,这肯定不是电影的本意。)

  “我们住进一座越品越美的酒店,如同观看一场耐人寻味的电影。

  过去的酒店人自带的荣耀感,让其做事得体自然,而今,待客文化趋于疏离,它已渐渐凝固成“中年人的萧瑟”——他们驱使自己做着得体的事,但却不够自然。服务人员以礼貌的距离和刻意的回避抵抗捉襟见肘。

  服务意识变成一种文化,参与其中的人,才能感知其殊荣。而我们津津乐道的,往往只是一些浮于表面的服务形式罢了,文化的建立,并未落实。客人、酒店、服务,陷入一种基于利益的“假性愉悦氛围”当重大问题来临,这种关系不堪一击,且覆水难收,很难愈合。

  以下包罗几个小故事,以及些许感悟,阐述酒店的“待客五道”,以朴素之"心,观察行业流传的、熠熠生辉的种子。在已逝的潮流热浪里,褪色的时代并未淹没那些赤诚之"心,它们如加州的金子,藏匿沙硕,待新人传唱。

01

归属感 / Belonging

  “似曾相识的熏香、瓷碗上淡橘色的花样、夜晚灯光下窗台的弧度、电梯里积极帮你扣亮楼层数字的那个孩子、以及举起刀叉准备开动早餐时的悸动,都有着疏离的亲切。”

    当有人拿来一瓶葡萄酒让你“试一试”时,你并不需要真的喝上一口,而是需要闻一闻,告知这瓶酒的状态是否良好。这是品酒的黄金法则,而住宿业亦有如品酒一般的高级文化,这是无需言明、约定俗成的规矩。即:什么样定位的酒店,吸引什么样的人。气质相投、脾性相通,久之",留下的故事也逐步趋于同一种笔墨。于来客而言,入住一家酒店,感觉曾经来过:似曾相识的熏香、瓷碗上淡橘色的花样、夜晚灯光下窗台的弧度、电梯里积极帮你扣亮楼层数字的那个孩子、以及举起刀叉准备开动早餐时的悸动,都有着疏离的亲切,这,就是一种微妙的归属感。

  你真正认同一座酒店,你会默认里面充斥着与你同品味的人和事。让你放松下来的,正是这种并无根据的认知。在过去,阶层差异极为明显,贵族与普通人住着完全不同的酒店,酒店也多以权贵、金钱划分自身定位,这揭示着一种认知——一座酒店,代表着一个阶层,一种身份认同。在如今这个包罗万象的市场中,阶级与权贵已被淡化,但我们仍然需要一种“品牌定位”来打造各自的“身份认同”,这是让客人生发归属感的最有效途径。

  海明威曾整日于巴黎丽兹酒店,与好友谈天畅饮,度过了一段大好时光,他也曾言:“When I dream of an afterlife in heaven, the action always takes place at the Ritz Paris.”(当我想象自己死后在天堂的生活,场景总是显示为巴黎丽兹酒店。)Coco Chanel的后半生就生活在巴黎丽兹酒店,她所钟爱的亚洲漆器、镀金镜子及黑白对比都被填充在这方天地内。酒店为她而设的“专_x005f_x005f_x0008_属通道”出去步行不到3分钟就可以抵达位于巴黎第一区的康朋街31号,这也是Chanel的第一家店。

  相信,在每一个时代都存在受人欢迎的“网红酒店”,过去的网红酒店多集中在贵族酒店,富人纷纷打卡,贫者则因一种敬仰而饱含期待,他们渴望自己住进巴黎丽兹,是希望自己成为配得上走进那家酒店的高贵之"人,他们向往自己归属于那个世界。这种“趋群趋同”的心理,如一束萤火,指引人走近梦的边缘。今天的市场,却充斥着众多“人工制造”的网红酒店,从某种意义上来说,破坏了行业归属感的天然准则,客人打卡的根源来自于外界强干涉的心里满足,因此而产生的火热现象多少透支着未来的商业收益,酒店着实应该为此而感到焦虑——人们不为寻找归属感而来,预示着失去也很轻易。

02

娱乐感 / Entertainment

  “入住一间酒店,当然不是为了过跟家里一样的生活。”

  有人说,酒店是“流浪汉”的居所,不论是身体的流浪还是心灵的流浪,基于这一点,“宾至如归”的准则,倒是合情合理。酒店给人一种家的氛围,放松的、舒适的、遮风挡雨的港湾。然而,大部分人入住一间酒店,并不是为了过跟家里一样的生活。他们希望获得更多,这份额外要求,全部来自于对“娱乐感”的满足。酒店越是高端,就越要有产生超强娱乐感的内容。

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▲ The Ritz London

  恺撒·丽兹(现代豪华酒店之"父,也被人们成为酒店业的“凯撒大帝”)在卢塞恩国家大饭店的时候,为了庆祝一位欧洲贵族的婚礼,恺撒·丽兹把酒店外的卢塞恩湖当作了一个大秀场,搞了一场张艺谋式的“灯光歌舞秀”,在十九世纪八十年代实现这一创意,恐怕得比张艺谋还需再多添几分胆略和才气,方能有效实现。

  在伦敦萨伏依(SAVOY)酒店任职期间,丽兹又举办了一场让整个欧洲瞠目结舌的宴会:把萨伏依酒店的前厅灌注满水,成为一个湖面,嫣然成了一座“威尼斯水城"。从威尼斯运来翘头船,客人们在船上摆起宴席,一边享受美酒和美食,一边聆听威尼斯歌手和乐队弹唱名曲。这何尝又不是一种倾其所有的“好客之"心”,相信在船上享受过此宴的人,毕生难忘这一幕。

  Ellenborough Park酒店建于英国皇室最好的疗养地,它被建在全Cotswolds最高的山Cleeve山脚,可以眺望到每年举办赛马界顶级盛会Gold Cup的Cheltenham赛马场。这个地点决定了它有着不寻常的身世。开春赛马季开始的时候,Cheltenham赛马场的直升机停机坪忙得没有一刻安宁,空中盘旋着无数等待降落的私人直升机,女王陛下和她的家人也会在顶层的包厢里观看比赛。每到此时,Ellenborough Park酒店的61间客房就被一抢而空。这一赛事本身便成就了酒店最大的“娱乐项目”,酒店为客人们安排了贴心的接送服务,五分钟不到就能从酒店房间抵达赛马场。有意识地沉淀自己的娱乐文化,是难能可贵的态度,人们赋予酒店的使命越来越复杂,对于酒店的期望也越来越难以捉摸,可以确定的是,没有多少人真的只把酒店当做一个暂时“歇歇脚”的地方。

03

信任感 / Trust

  “轻描淡写的冷暴力会让人愤怒,黑色的幽默会让人苦涩的莞尔,悠长的失望就像邮票大的雪花,坠落在孤独的雪林中。信任感,将解救所有。”

  要博得一份信任,并不容易。酒店解决问题的能力、工作的缜密状态、接待人的表达方式、现实设施与宣传册间的差异是否击溃客人内心的期望值等等,都会影响到信任感的建立。酒店,作为旅途中的停靠站,在给予人们庇护的同时,也将住客推向了一种孤立的状态。它们既可以是受欢迎的避难所,也可以冷漠得令人不安。酒店能给到的最大的信任感,就是充当一个“全能选手”,在任何客人需要帮助的时候挺身而出——有着“我会帮你解决掉一切麻烦”的仗义!

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▲ 巴黎丽兹酒店餐厅 1920s

  在阿尔卑斯上的瑞基﹒库尔姆酒店接到通知,一批美国客人要到酒店用餐。正值初冬,高山上的天气已是非常寒冷,而酒店的供暖系统却坏了,餐厅冷得如同冰窖。酒店总经理一筹莫展,而当时在此任职餐厅经理则迅速开展了行动:他调整了菜单,将第一道菜改为热热的肉汤;将用餐地点从餐厅改到了更加狭小的休息厅,因其装饰着红色的窗幔,看上去更加温暖;把种植着大型植物的花盆清空,倒上可燃液体,作为火炉;他甚至让人把二十多块砖头让到锅炉里烤热,用绒布抱起来,放在客人的脚下垫脚取暖。这批美国客人用餐非常满意,甚至无人留意到餐厅的温度问题。

  假设一下,当这批美国客人来到酒店,在冰凉的餐厅用膳,寻求帮助时只得到“酒店供暖系统坏了,只能如此”的答复时,意识里因其“无法解决”的表象而不去责难,但这扫兴的晚餐,足以让人对一家酒店失去好感。

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▲ Ellenborough Park Hotel 

04

舒适感 / Comfort

  “一位优秀的酒店人,都需要有一点洁癖。”

  25岁的阿德里安·格洛亚根(Adrien Gloaguen)是一位巴黎的酒店老板,英国说唱歌手M.I.A.是他的第一位客人.他是巴黎最受欢迎的三家独立精品酒店的老板,他很清楚,自己的口碑完全取决于客人的感受,因此,在这个很容易把客房做得千篇一律的行业里,格洛亚根努力营造出一种温馨的氛围。

  他的每一家酒店都拥有自己的一点小癖好,比如Paradis酒店中有着别致讲究的阅览室,以及Panache酒店为客人提供的巧克力必须来自巴黎最古老的巧克力工厂。同时,他也忠于把钱投资在“睡眠”上,为了确保客人们睡个好觉,他曾经历过无数个不眠之"夜。他认为给客人一种独特的舒适感,是酒店最基本的待客礼仪。

  恺撒·丽兹更是一位有“洁癖”的酒店人,他把丽兹酒店打造成了当时世界上最“卫生”的酒店。除了最具代表性的“每个房间配置一个浴室"以及当时行业最先进的新风系统,酒店抛弃了当时盛行的诸多华丽而容易吸附灰尘的装饰性布件,例如天鹅绒的窗帘和窗幔,改用更加容易清洗的面料。所有床品都每客更换,材质轻柔以方便经常清洗。用铜质大床取代古典式样的大木床。客房内不使用墙纸,而用涂料。

  除了睡眠以及设施的整洁,非常关键的,还有食物。我们不得不承认,无论一位客人对住宿环境或服务有什么不满意,只要你可以向客人提供一顿丰富、美味的餐食,让客人吃得心满意足,他之"前的一些不满就会烟消云散。食物带给人的舒适感,是多么具备治愈力啊。

05

同理心 / Empathy

  “入住酒店的人,都是时间里的旅行者。”

  在如今这个时代,有时候礼貌会被认为是古怪的,这是很奇怪的现象。但永远不要出现在酒店人身上。绅士、礼貌,内心甚至还有写一封信给客人的愿望,表达关心和感恩,用一种犹豫的笔调,私密、真诚,提一提对其喜好的揣测,有一些令人会心一笑的梗,在合适的时机,送一些小礼物……无论如何,你得想清楚这“过程”不是流水账般毫无感情的机械化服务,体现真情实感,表达一种同理心。

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▲ 《我曾侍候过英国国王》影片剧照

  迪特(开篇提到过的《我曾侍候过英国国王》主人公简·迪特)曾迷恋天堂艳楼的女子,他乐忠于在她们的肚子上摆放花朵,这个片断出现了很多花草的名字:菊花、石竹花、小野菊、槲寄生、仙客来、玉兰花、云杉枝、牡丹、野罂粟、覆盆子.....一个本该香艳的片断,却因为这些花草而让天堂艳楼的姑娘们知道,她们内心深处也渴望别人对她们的尊重,一个并不出彩的小人物迪特,却给了她们最珍贵的东西;再比如卖各种玩意的代理胖商,教会迪克对钱的拿取,“你得学会从窗户口扔零钱,以便从大门口进大钱”。也正是这种内心的尊重与同理心,大大助力于他在酒店业获得之"后不菲的成就。

  19世纪的巴黎丽兹酒店有一个特色是“餐厅提供零点服务”。在当时的欧洲酒店业,酒店用餐最通行的方式是“table d'hote”,即: 十人(甚至几十个人)一桌、正式的用餐形式;每个人的餐单都一样,按照程序一道道上菜;就餐时间是固定的,迟到是很不礼貌的;所有客人都穿正装(女士穿礼服,男士穿燕尾服打领结)。而且,菜肴通常都是事先烹制好的,端上桌的时候可能已经有些凉了。恺撒·丽兹和“厨王”埃斯科菲尔大力推广“a la carte”服务,让客人们可以自由选择就餐时间、喜欢的菜肴和口味,即时烹饪,更加新鲜美味;餐厅以两人或四人的小餐桌为主,让宾客享受更多的私密空间。想人所想的同理心可大可小,小到一个服务细节,大到改变行业规则,酒店人拥有同理心,往往能让你看到“市场需求”的关键。

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  入住酒店的人,都是时间里的旅行者,他们从时间的夹缝中而来,带着“做好准备享受和体验”的专_x005f_x005f_x0008_注神情,如此炯炯的目光之"下,一切都会变得比平常“更加奏效”—— 忧伤容易消除;过往容易搁置;烦恼压在来时的车轮之"下;为一个日出开心;为繁星尖叫;为风声动容;欣赏普通的风景;抓拍一滴正要掉落的雨;会琢磨起壁上那副油画的出处;对神情严肃但做事认真的服务人员说谢谢……

  人们变得更愿意放大美,有足够的好心情稀释瑕疵。酒店有义务为宾客促成一段“美好的回忆”而努力,然而,我们也不得不承认,任何一种“人”的服务都无法尽善尽美,一定伴随纰漏和状况,但在“待客五道”中,有一种做得尤为出色,都将成为你的专_x005f_x005f_x0008_属文化待客文化给酒店人带来的满足感,是那种当你支持的球队在世界杯期间获胜,驱使你去大街上拥抱陌生人的感觉—— 一份莫名其妙的荣耀。如果你正踩在这样的云端,那么你至少与行业保持着正向的沟通,如一粒萤火,微茫,然而宇宙中闪烁的亿万颗星,都抵不过一粒萤火的“接近”。

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